POLITIQUE QUALITE DU SERVICE COURRIER

Notre politique qualité en matière de service courrier à la Société des Postes du Togo se fonde principalement sur une culture partagée de la performance et s’oriente vers :

• Les clients: ils constituent notre priorité n°1. Nous leur devons écoute et amélioration constante de la qualité de nos prestations.
Pour cela, nous nous engageons à satisfaire leurs exigences dans les moindres détails et à garantir l’efficacité des services offerts. Nous veillerons à un rapport de confiance, d’intégrité et de fiabilité à tous les niveaux de notre organisation.
Les opérateurs postaux et autres fournisseurs doivent être perçus comme de véritables partenaires avec qui nous façonnerons ensemble un monde postal plus innovant.

• Les collaborateurs: ils sont la pierre angulaire de notre culture d’entreprise et dont dépend l’amélioration du système Qualité.

• L’actionnaire: pour qui la culture de la qualité est une stratégie payante.

Les objectifs primordiaux de notre politique qualité sont :

• Offrir un niveau de performance optimale ;
• Assurer l’amélioration continue des processus et de la chaîne logistique ;
• Se conformer aux dispositions légales, règlementaires, et normatives permettant de faciliter et de fiabiliser les échanges de courrier ;
• Etre à l’écoute des clients ;
• Assurer une communication efficace avec les clients, le personnel et les partenaires sur les performances qualité et une réactivité adaptée aux exigences propres à l’activité postale ;
• Améliorer de façon continue la satisfaction des clients ;
• Améliorer la compétence des collaborateurs et l’environnement du travail en mettant à disposition les moyens appropriés et assurer une politique de gestion des ressources humaines de qualité ;
• Promouvoir les bonnes pratiques des opérations par le personnel et les partenaires en vue de capitaliser les acquis et développer la culture de l’amélioration continue ;
• Préserver et gérer les biens publics selon les règles en vigueur.

Pour y parvenir, la Direction Générale s’engage à :

• Etendre la culture Qualité à l’ensemble des prestations ;
• Veiller à une recherche permanente de l’efficacité d’ensemble de nos processus ;
• Capitaliser nos expériences pour viser cette amélioration dans notre métier.

Consciente de la nécessité de mobilisation et d’adhésion du personnel pour la réussite de cette démarche Qualité, la Direction Générale appelle chacun à s’impliquer pleinement pour atteindre les objectifs visés, à assurer périodiquement l’amélioration des prestations afin d’éliminer durablement les dysfonctionnements et faire bénéficier nos clients des progrès accomplis.

Avançons ensemble !

Lomé, le 02 décembre 2015
Le Directeur Général

Kwadzo Dzodzro KWASI

Dans sa quête d’amélioration de la qualité de ses services postaux pour fidéliser sa clientèle, asseoir sa présence sur le marché et demeurer compétitive, la Société des Postes du Togo se sert de plusieurs outils de suivi et d’évaluation de ses performances de distribution en matière de courrier.

Sur le plan international, elle utilise le GMS (Global Monitoring System) et le QCS Mail (Quality Control System), qui sont des systèmes internationaux de l’Union Postale Universelle (UPU), facilitant le suivi des envois de la poste aux lettres (recommandées et ordinaires) et des colis postaux.

Système de contrôle universel utilisé par tous les opérateurs postaux, le GMS permet de mieux contrôler le traitement et l’acheminement du courrier grâce à la technologie d’identification par radiofréquence.

En effet, avec l’importance du flux quotidien des envois de par le monde, il revient totalement impossible d’évaluer la performance de distribution pour chaque envoi.

C’est alors que des lettres témoins sont envoyées par des panélistes indépendants entre les pays participants pour simuler entre eux le trafic postal réel.

Chacun de ces envois contient soit un transpondeur RFID passif, soit une étiquette électronique indétectable de l’extérieur, et dont le relevé des heures de passage dans les différents centres de tri est capturé automatiquement par des antennes radios pré-installées.

Les dates et heures de dépôt de ces lettres témoins (respectivement les dates et heures de réception) sont notées par les panélistes des deux pays.

Au cours du traitement du courrier, dès le premier site d’exploitation, les antennes ou portiques installés sur place enregistrent le passage de chaque sac contenant des lettres témoins, de pays en pays jusqu’à leur pays de destination.

La qualité de service est mesurée en fonction du temps écoulé depuis le dépôt d’une lettre témoin jusqu’à sa distribution finale, en passant par le bureau d’échange international ou le centre de traitement du courrier-avion du pays éxpéditeur

Des résultats objectifs sont alors obtenus, permettant d’améliorer la qualité de service du courrier pour les clients dans le monde entier. En 2015, les performances du Togo sont évaluées à 83,28%, pour une norme fixée à 77%

Quant au QCS Mail, c’est une application basée sur le Web qui utilise des informations en temps réel sur les échanges EDI (Echanges de Données Informatisées) entre les administrations postales, les compagnies aériennes et les douanes pour générer des statistiques sur la qualité des opérations de traitement de la messagerie.

Elle nous aide à surveiller la qualité du service que nous offrons à nos chers clients qui expédient du courrier recommandé ou des colis et nous permet d’identifier toutes les améliorations visant à réduire les délais de traitement du courrier à l’international.

Voici nos normes en matière de délais d’acheminement et de distribution du courrier et des colis, vers quelques destinations.

Pour le courrier ordinaire par exemple:

• De 4 à 6 jours vers la France et les Etats-Unis ;
• D’un à 2 jours vers le Bénin, le Gabon, le Ghana et le Sénégal.

Pour les colis en fonction des déclarations en douane fournies par le client:

• De 6 à 8 jours vers le Royaume-Uni, la France, le Canada, la Suisse, l’Allemagne et l’Irlande ;
• De 5 à 7 jours vers les Etats-Unis, la Belgique et les Pays-Bas.

Afin de tester son réseau national, La Poste a développé une application nommée Delach, lui permettant ainsi de mesurer ses délais d’acheminement intérieur, c’est-à-dire les délais relatifs aux envois acheminés du Togo vers le Togo.

Dans la pratique, un échantillon d’objets envoyés (lettres et cartes, EMS, autres objets), est saisi à l’arrivée, lors du logement dans les boites postales.

Ces données traitées permettent d’obtenir les résultats sur les délais de bout en bout entre le dépôt et la distribution par axe d’acheminement et la moyenne en jour par type d’objet sur une période donnée.

Les circuits d’acheminement, pour lesquels les délais sont supérieurs à la norme, peuvent alors être rapidement identifiés en vue d’actions correctives. Les performances nationales de la SPT sont de 70% à J+2 et de 84% à J+3 pour les zones les plus reculées. Le courrier national met en moyenne 2,2 jours pour atteindre le bureau de distribution.

La Poste poursuit toujours ses efforts en matière de qualité de service du  courrier pour atteindre un niveau élevé d’application des procédures  internationales de gestion de la qualité et accéder dans les mois à venir à la certification de l’UPU.

Peut-on aujourd’hui se permettre de TOUT POSTER ?

Parce que votre satisfaction nous tient vraiment à cœur, nous répondons aux questions que vous vous posez bien souvent par rapport à nos services d’envoi et de livraison.

La Société des Postes du Togo ainsi que les autres administrations postales à travers le monde sont dans l’impossibilité de transporter certains types de marchandises qui sont jugées illégales ou dangereuses. La sécurité des transporteurs, du personnel et de la clientèle constitue un élément essentiel au cœur de la gestion de la chaîne de distribution postale de bout en bout. Pour ce faire, il existe  des interdictions qui sont applicables à tous, et d’autres spécifiques à chaque pays ou à chaque transporteur.

Pour des raisons légales, de sécurité ou d’hygiène, les produits illégaux comme les marchandises de contrefaçon, drogues, stupéfiants et substances psychotropes, mais aussi des billets de banque et pièces de monnaie sont proscrits à travers les échanges postaux. La Poste proscrit également l’envoi :

• d’objets susceptibles d’abimer les autres envois pendant le transport ;
• de toutes les marchandises potentiellement dangereuses comme les produits inflammables, explosifs, corrosifs, radioactifs;
• d’animaux, qu’ils soient vivants ou morts ;
• d’objets obscènes ou immoraux ;
• de substances biologiques, toxiques ou infectieuses ;
• de métaux précieux ou objets de valeur.

S’agissant des marchandises périssables (nourriture, boissons…) dont le transport est admis par La Poste togolaise, sachez que certains pays n’acceptent pas d’en recevoir, et parfois certaines règles d’hygiène imposent des formalités douanières strictes. En cas de détection d’objets interdits, le risque encouru est la saisie, puis la destruction de l’envoi.

En conclusion, pour des envois sécurisés et des livraisons totalement assurées, évitez de dissimuler des objets interdits dans vos envois. Veuillez au préalable vous assurer que les contenus ne font pas partie des objets inadmissibles à destination.

Pensez à vous renseigner au guichet des bureaux de poste ou sur le site www. laposte.tg sur les formalités douanières propres à chaque pays de destination, en cas de besoin.

Jaber Rachid TCHITOU